شنبه ۲ شهریور ۱۳۹۸   شماره ۱۱۳۵

وضعیت سبز کم رنگ

نگاهی به رتبه های استان مرکزی در کشور برای نحوه رفتار کارکنان دولت با مراجعان؛ در شاخص نحوه رفتار کارکنان دولت با مراجعان رتبه ۲۵ را کسب کردیم ولی در بخش میزان اعتماد رتبه ۱۶

الهه فراهانی

اسم کار اداری که می آید تن و بدن بسیاری از ما به لرزش می افتد. گذشتن از هفت خان امضاهای مسئولین و کارمندان و به سرانجام رساندن یک پروژه اداری از آن کارهای سخت و طاقت فرساست. مساله وقتی بغرنج تر می شود که شاهد آن هستیم که در بسیاری از ادارات کارمندها آن طور که باید در زمان فعالیت خود، در خدمت مردم نیستند و یا به کارهای شخصی و غیر اداری مشغولند و یا از انجام کارهای مردم طفره می روند. این در حالی است که استان مرکزی از میان ۳۱ استان کشور رتبه ۲۵ در زمینه میزان رضایتمندی مردم از نحوه برخورد کارکنان دولت را به خود اختصاص داده و این نشانگر وضعیت وخیم این استان در زمینه شیوه صحیح برخورد ارباب رجوع با مشتریان است. هر چند در بخش های دیگر ارتباط ارباب رجوع با کارمنــدان رتبه های بهتری هم کسب کرده ایم، به عنوان مثال در بخش اعتماد مراجعه کنندگان رتبه ۱۶ را بدست آوردیم. در نظام حقوقی کشور ما تکریم ارباب رجوع در قوانین مختلف وجود دارد اما در سال ۱۳۸۱، شورای عالی اداری با تصویب «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» و «دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مصوبه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‏ رجوع» در سال ۱۳۸۲، به صورت مدون این مساله را در سازمان‌های اداری کشور مطرح کرد.
براساس این مصوبه، ادارات مشمول تصویب‌نامه، موظفند نسبت به تهیه «منشور اخلاقی» اقدام و موارد مندرج در آن را اجرا کنند. همچنین به منظور نظارت بر حُسن اجرای این تصویب‌نامه، واحدهای بازرسی در ادارات و سازمان‌های مشمول، ایجاد یا تجهیز شده‌اند و انجام وظیفه می‌کنند. این بازرسان، علاوه بر نظارت محسوس و نامحسوس، مسئولیت پیگیری شکایات مردمی را نیز بر عهده دارند.
علی رغم چنین مصوباتی برای کنترل میزان خشم کارکنان و افزایش رضایتمندی مردم از نحوه برخورد کارمندان نشان می دهد که چنین مصوباتی برای این استان کاری نبوده لذا به منظور کنترل و بررسی بیشتر، این موضوع در نشست شورای راهبری توسعه مدیریت استان مرکزی مطرح شد.
استاندار مرکزی در جلسه شورای راهبری توسعه مدیریت استان مرکزی تصریح کرد: وضعیت استان مرکزی وضعیتی نسبتا سبز است به طوری که بیش از ۵۰ درصد رضایت مردم در امر رسیدگی به اعتراضات درخصوص پاسخگویی ادارات به مردم حاصل شده و در واقع استان در کل کشور و در بین ۳۱ استان از نظر رضایتمندی مردم، ششمین رتبه را در سال ۹۷ کسب کرد.
آقازاده اظهار کرد: بارها مطرح شده است که برخی ادارات و دستگاه های اجرایی نیاز مـــردم را رفــع نمی کنند، اما رفتار خوب یک مسئول، کارشناس و کارمند می تواند این شرایط را بهبود ببخشد.
وی با اشاره به اینکه براساس اعلام سازمان امور اداری و استخدامی، وضعیت استان مرکزی در سطح کشور مطلوب است، افزود: با وجود رضایتمندی مردم، اما در حوزه IT، دولت الکترونیک و نرم افزارهای مرتبط با عملکرد دستگاه ها دچار مشکل هستیم که در سال جاری باید در خصوص این موارد بیشتر کار شود.
وی با تاکید بر اینکه در طرح افکارسنجی و سنجش میزان رضایتمندی مردم از عملکرد دستگاه های اجرایی باید دامنه وظایف دستگاه های اجرایی درخصوص میزان رضایتمندی لحاظ شود، افزود: لازم است توجه به این امر به دستگاه های متولی در مرکز اعلام شود.
استاندار مرکزی با بیان اینکه علیرغم بدست آوردن جایگاه ششم در این رتبه بندی، در راستای بهبود برخی شاخص ها باید تلاش جدی صورت گیرد، بر توجه و تقویت حوزه ICT و بهبود نحوه رفتار کارکنان با مردم تاکید کرد.
وی اظهار کرد: در حوزه تقویت ICT و دولت الکترونیک باید اداره کل ارتباطات و استانداری تلاش کنند و کارگروه دولت الکترونیک نیز فعالتر عمل کند تا در سال ۹۸ وضعیت استان در این راستا بهبود یابد، همچنین در شاخص نحوه رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم رتبه استان ۲۵ است که مدیران و روسای ادارات باید به این امر رسیدگی کنند.
رییس سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان مرکزی گفت: استان مرکزی در بین ۳۱ استان کشور در شاخص نحوه رفتار کارکنان دولت با مراجعان و اربابان رجوع رتبه ۲۵ را کسب کرد.
رقیه یادگاری با اشاره به ارزیابی میزان موفقیت دستگاه‌های اجرایی در تحقق اهداف و انجام تکالیف اصلاح نظام اداری و وظایف محوله براساس شاخص‌های عمومی و اختصاصی که هر ساله توسط دولت انجام می‌گیرد، افزود: شاخص‌های عمومی براساس برنامه‌ها اصلاح نظام اداری و شاخص‌های اختصاصی براساس وظایف و ماموریت دستگاه‌های اجرایی و اسناد بالادستی تعریف می‌شود.
وی با بیان اینکه بخش‌نامه ارزیابی عملکرد اجرایی سال ۹۷ در تیرماه ابلاغ شد، گفت: روند این ارزیابی براساس شاخص و اهداف کمی است به همین دلیل هیچ‌گونه امتیازبندی براساس سلیقه انجام نمی‌گیرد.
یادگاری اظهار کرد: در بخش‌نامه ابلاغی ارزیابی ۷۵ دستگاه‌اجرایی اعلام شد که ۵۳ دستگاه شرکت‌ کردند و براساس سنجش صورت گرفته بیش از ۷۵ درصد دستگاه‌های اجرایی استان در شاخص‌های ارائه خدمات به صورت الکترونیکی، اجرای حسابداری تعهدی، تناسب شغل و شاغل، ثبت اطلاعات فضاهای اداری در سامانه سادا(ستاد اموال دستگاه‌های اجرایی) و رسیدگی به شکایات مردم در سامانه سامد وضعیت مطلوبی داشتند.
رییس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان مرکزی در ادامه به اجرای طرح افکارسنجی و سنجش میزان رضایت مردم از عملکرد دستگاه‌های اجرایی اشاره کرد و با بیان اینکه این برای اولین بار در سال ۹۷ به اجرا رسید، گفت: استان مرکزی در این ارزیابی به رتبه ششم در بین ۳۱ استان کشور دست یافت.
وی اظهار کرد: این طرح برای ۲۳ دستگاه‌ اجرایی استان و شهرستان‌های اراک، آشتیان، محلات و ساوه با حضور ۱۰ مامور آمارگیر، ۳ ناظر و با استفاده از ۲ هزار و ۶۰۰ فرم به انجام رسید. نمونه‌گیری انجام شده در کشور در راستای این ارزیابی ۹۳ هزار و ۷۴۴ مورد بوده است که ۸۷ هزار و ۴۰۱ نمونه به تایید رسید و استان مرکزی با شاخص ۷۲٫۵۶ رتبه ششم کشور را دریافت کرد.
یادگاری اضافه کرد: از سال آینده این ارزیابی برای ۵۰ دستگاه اجرایی انجام می‌گیرد.
وی با اشاره به اینکه این ارزیابی در ۵ بخش آگاهی مراجعان به دستگاه‌های اجرایی، میزان اعتماد مراجعان، نحوه رفتار کارکنان با مراجعان، امکانات سخت افزاری و نرم افزاری نظام اداری و سایر موارد همچون میزخدمت، کیفیت خدمات غیرحضوری، سلامت اداری و … و با استفاده از یک پرسشنامه ۲۲ سوالی انجام شد، گفت: استان مرکزی در بخش آگاهی مراجعان رتبه چهار کشور، در بخش میزان اعتماد مراجعان رتبه ۱۶، در بخش نحوه رفتار کارکنان با مراجعان رتبه ۲۵، در بخش امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری رتبه ۱۵ و در سایر موارد رتبه دوم کشور را به خود اختصاص داد.
یکی از شهروندان اراکی در این زمینه به وقایع استان گفت: در بسیاری از ادارت بی تفاوتی برخی کارمندان را می بینیم. اگر صبح اول وقت برای انجام کارهایمان به اداره ای مراجعه کنیم وقت صبحانه است و به بهانه صبحانه ساعت ها کار ارباب رجوع را به تعویق می اندازد و بعد از حدود یک ساعت که کارها با حجم زیاد مراجعان انجام می شود به بهانه نماز و قرآن خواندن قبل از نماز دوباره از ادامه فعالیت دست می کشند. اگر هم کسی شاکی باشد به برخورد تند و یا راه نیانداختن کار ارباب رجوع منجر می شود. گاهی اوقات حس می کنیم مدیران هیچ نقشی در مدیریت کارکنان خود ندارند و برخی از این افراد ارث پدریشان را از ما می خواهند.
***
بیشتر کارمندان ادارات دولتی که حقوقشان از مالیات کشور و یا فروش سرمایه کشور تامین می شوند و باید در خدمت مردم باشند درک درستی از این موضوع نداشته ومتاسفانه از جایگاه بالا با ارباب رجوع رفتارکرده و تصور می کنند که نماینده ارباب در مقابل رعیت هستند؛ خواسته و یا ناخواسته به نارضایتی مردم دامن می زنند.
کارمندی که اکثریت مراجعه کنندگان از رفتار و عملکرد او رضایت ندارند بایستی از خدمت تعلیق و هر نوع ارتقاء منوط به کسب رضایت اکثریت ارباب رجوع باشد و چنانچه این مهم در همه ادارات اجرایی شود بی شک تاثیر آن بر کنترل رفتارکارمندان دولت بیشتر از هر توصیه و بخشنامه ای خواهد بود و در کوتاه مدت از حجم نارضایتی که خطری بزرگ برای کشور است، خواهد کاست .