شنبه ۱۱ اسفند ۱۳۹۷   شماره ۱۰۵۳

رسم کاسبی

درباره مشتری مداری و نحوه برخورد فروشندگان با خریداران

الهه فراهانی

از روزگاری که کاسبان راه و رسم کاسبی را به خوبی می دانستند و آن را در عمل اجرا می کرده اند خیلی وقت است که گذشته، این روزها مشتری‌ها موظف هستند به محض ورود به یک فروشگاه در اولین نگاه کالای مورد نظر را بخرند در غیر این صورت با بداخلاقی و بی توجهی فروشنده مواجه خواهند شد.
کاسبان انگار این روزها خیلی راه و رسم کاسبی را نمی دانند و گویی یادشان رفته روزگاری نه چندان دور در و دیوار مغازه های کسبه این شهر تابلویی قرار داشت که نوشته بود «حق با مشتری است».
اما اکنون کلمات هک شده در این تابلوها تغییر کرده و حال و هوای سردی به خود گرفته است. «توقف بی جا مانع کسب است»، «جنس فروخته شده به هیچ عنوان تعویض یا پس گرفته نمی شود»، «تقاضای نسیه نفرمایید حتی شما دوست عزیز» و در نهایت قرار دادن کاریکاتوری با مضمون عاقبت نسیه فروشی روی دیوار مغازه حاکی از عدم مشتری مداری امروزی است.
مریم حسینی، یکی از شهروندان که به قصد خرید وارد یکی از مغازه های اراک شده بود و زمانی از ورودش به مغازه نگذشته بود، از آن مغازه بیرون آمد و گفت: من وقتی برخورد این فروشنده را دیدم از خرید در آن مغازه اجتناب کردم و فورا از آنجا خارج شدم. بعضی از فروشندگان به زحمت و با تکان دادن سرشان به سلام خریدار جواب می دهند و آنقدر سنگین از صندلی خود بلند می شوند که آدم خجالت می کشد، درخواستی داشته باشد.
همه ما شنیده‌ایم که همیشه حق با مشتری است اما آیا این موضوع در شهر اراک رعایت می شود؟ اکنون با نزدیک شدن به ایام نوروز میزان خرید مردم به نسبت روزهای دیگر سال افزایش پیدا می کند اما به همان میزان احساس نارضایتی و درگیری مردم با فروشندگان نیز بیشتر می شود. در این میان مواردی مانند نارضایتی از گرانفروشی و یا تنش و درگیری بر سر مطابقت نداشتن جنس مورد نظر با اجناس موجود در مغازه، بیش از پیش به چشم می خورد.

ورود دستگاه پوز و مصیبت مشتریان

از وقتی که «دستگاه های پوز» یا همان «کارت خوان ها» وارد فروشگاه های ایران شد مصیبت جدیدی علاوه بر مصیب های پیشیین نصیب مشتریان گردید. زیرا طبق معمول ورود این دستگاه همانند بقیه محصولات با بی فرهنگی وارد بازار شد. هر فروشنده با نهایت جسارت این اجازه را به خود می دهد که رمز کارت مشتری را بداند! در صورتی که این حق مشتری در هنگام خرید خودش رمز کارت را وارد کند نه فروشنده.
مساله جالب توجه این است که بسیاری از فروشندگان با قیافه ای کاملا حق به جانب می گویند: «یعنی به ما اعتماد ندارید» و این در حالی ست که در هیچ کجای دنیا، استفاده از کارت مشتری و دادن رمز آن به فروشنده باب نیست و نوعی جرم به حساب می آید، یعنی اگر فروشنده ای رمز کارت مشتری را بپرسد مجرم شناخته می شود و می تواند این قضیه را به پلیس گزارش دهد. اما در ایران عکس این قضیه دیده می شود.
عدم اجازه استفاده از دستگاه های پوز به مشتری نیز دردسرهای خاص خود را دارد. زیرا برخی از مردم به دلیل ناآگاهی احساس می کنند حق با فروشنده است و متاسفانه برخی از فروشندگان فکر می کنند وظیفه مشتری است که از آنها خرید کند و حق را کامل به خود می دهند اما نمی دانند همه جا «حق با مشتری است».
ظاهر نشانه شخصیت شده است
ظاهر شیک و جدید هم یکی از عواملی است که ممکن است باعث تنش بین مشتری و فروشنده شود. متاسفانه در این برخورد هم از ضعف فرهنگ رنج می بریم. واقعا چه کسی به برخی افراد این اجازه و اختیار را می دهد که به راحتی شخصیت دیگران را تخریب کند.
برخی فروشندگان که مشخص نیست از چه طریقی فروشنده شده اند در توهمات و خیال خود احساس برتری خاصی نسبت به دیگران دارند. برخی از این افراد اگر مشتری ساده پوش و بی آلایشی داشته باشند حاضر نیستند جنس خود را به آن عرضه دارندو یا با نگاهی از بالا به پایین و یک پوزخند قیمت اجناسشان را اعلام می کنند. این رفتار در مناطق به اصطلاح «بالای شهر» بیشتر و بدتر به چشم می خورد. زیرا این فروشندگان فکر می کنند با آوردن اجناس شیک و لوکس در مراکز خرید مدرن فقط افرادی با ظاهر خاص باید وارد فروشگاه های آنها شوند و کسانی که تیپ و ظاهری ساده دارند حق ورود به آن فروشگاه مدرن را ندارند!

اشتباهات متداول در مشتری مداری

علی محتشم، یکی از کارشناسان ارشد در حوزه بازاریابی در خصوص رسم مشتری مداری عنوان کرد: یکی از اصلی‌ترین اشتباهاتی که ما در زمینه مشتری مداری مرتکب می شویم این است که توقع داریم هر کسی که وارد مغازه ما می شود یا با ما تماس می گیرد باید خریدار باشد در صورتی که هر مشتری حق دارد با بررسی شرایط تصمیم بگیرد که آیا واقعا شرایط به گونه ای است که خرید کند یا این که خرید را از جای دیگری انجام دهد.

اصول مشتری مداری

وی در ادامه به معرفی اصول اولیه مشتری مداری پرداخت و گفت:

اصل اول؛ هیچ کسی مجبور نیست از ما خرید بکند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود.
اصل دوم؛ اولین وظیفه ما مشاور بودن است و دومین وظیفه فروشنده بودن.
اصل سوم؛ جذب مشتری، بسیار راحت‌تر از نگهداری از مشتری و نگهداری مشتری، بسیار راحت‌تر از رضایت مشتری است.
اصل چهارم؛ باید تا حد ممکن به مشتریان مثبت نگر بود و از قضاوت آنها پرهیز کرد.
اصل پنجم؛ هرگز با مشتریان تبعیض آمیز برخورد نکنید و با همه برخورد یکسانی داشته باشید.
اصل ششم؛ در قول دادن به مشتری بسیار دقیق باشید و تا حد ممکن از قول دادن پرهیز کنید و تحت هر شرایطی به قول خود وفادار باشید.
اصل هفتم؛ مشتری قبل از این که مشتری باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.
فروشندگی شغلی مانند دیگر شغل هاست که در آن اخلاق حرف اول را می زند. وقتی فردی شغل فروشندگی را انتخاب می کند باید در محله اول آداب و رفتار با مشتری را بداند زیرا مهم ترین و اصولی ترین روش برای جذب مشتری اخلاق و رفتار فروشنده است.

اما همیشه حق با مشتری نیست و جاهایی وجود دارد که مشتری واقعا درخواستی ناحق و یا غیر معقول دارد اما کسب رضایت مشتری وظیفه فروشنده است که حتی اگر لازم است به او جواب منفی بدهد بازهم با احترام و با بهترین روش آن را باید مطرح کند.