دوشنبه ۱۲ آبان ۱۳۹۹  شماره ۱۳۳۸

تکریم ارباب رجوع؛ ضرورتی دینی و سازمانی

امیر محمد رییس زاده

رییس اداره بازرسی و رسیدگی به شکایات دادگستری کل استان مرکزی

تکریم ارباب رجوع مفهومی منبعث از کرامت انسانی می باشد. منظور از کرامت انسانی حقوق، منافع و آزادی هایی است که ریشه در حقوق ذاتی نوع انسان که خالق متعال وضع کرده است، دارد. بر این اساس شهروندان و آحاد ملت ایران، واجد حقوق انسانی و شهروندی و از جمله حق تکریم به عنوان ارباب رجوع دستگاه های دولتی و حکومتی می باشند. این حق به خصوص با توجه به اینکه نظام حاکم بر ایران نظامی اسلامی بوده و حاکمان و کارگزاران آن پیرو سیره پیامبر اکرم (ص) وائمه معصومین (ع) می باشند، از اهمیت و برجستگی بیشتری برخوردار می باشد. علاوه بر این، جایگاه مردم در حکومت اسلامی جایگاهی ویژه و ممتاز است؛ به طوریکه بنیانگذار جمهوری اسلامی ایران حضرت امام خمینی (س) مردم را ولی نعمت مسئولین و حاکمان دانسته و تمام کارگزاران نظام اسلامی را امر به خدمت گزاری به مردم می کنند. از طرف دیگر در علم مدیریت نـــوین نیز توجــه به اصل مشتــری مـداری و جلب رضــایت خدمت گیرندگان از کلیدی ترین عوامل موفقیت یک سازمان به شمار می آید. درواقع اکثر دستاوردهای کلیدی یک سازمان چه آنکه آن سازمان یک مجموعه اقتصادی خصوصی بوده و یا اینکه در قالب یک سازمان دولتی یا شبه دولتی به ارائه خدمات عمومی بپردازد، وابسته به جلب رضایت مخاطبین می باشد. رضایت ارباب رجوع در نظام اداری هر کشور از شاخص های یک نظام حکمرانی متعالی به شمار می رود. وزارتخانه ها، سازمان های دولتی و مراجع قضایی به عنوان دستگاه های ارائه دهنده خدمات عمومی کشور و همچنین نهادهای غیردولتی و خصوصی، پیوسته با ارباب رجوع در ارتباط اند و در حقیقت فلسفه شکل گیری این نهادها، ارائه خدمات بــه مردم می باشد. بر همین اساس دغدغه و تلاش مدیریت ارشد چنین سازمان هایی می بایست متمرکز بر مشتری گرایی و جلب رضایت خدمت گیرندگان باشد. رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه ها و سازمان های حاکمیتی و عمومی، به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظامات اداری و حاکمیتی هر کشور تلقی می گردد. مؤلفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت در ارائه خدمات به ارباب رجوع، کیفیت ارائه خدمات، نحوه رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان، هزینه های انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن متأثر ساختن سطح رضایت مردم از دستگاه های حاکمیتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی را نیز فراهم می سازند. پر واضح است که اعتماد عمومی از بزرگترین سرمایه های یک حکومت می باشد و تزلزل در اعتماد عمومی می تواند موجبات انحطاط حکومت و سوء استفاده دشمنان را فراهم آورد. در متون دینی و اسلامی نیز نقش و جایگاهی عالی برای مردم تصور شده و بر همین اساس وظایفی برای حکومت نسبت به مردم وضع شده است. حضرت امیرالمؤمنین (ع) در نامه معروف خود به مالک اشتر می فرمایند: مهربانى با مردم را پوشش دل خویش قرار ده و با همه دوست و مهربان باش. مبادا هرگز، چنان حیوان شکارى باشى که خوردن آنان را غنیمت دانى، زیرا مردم دو دسته اند، دسته اى برادر دینى تو و دسته دیگر همانند تو در آفرینش می باشند. در این بین پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع نقش مهمی در عملکرد کلی قوه قضاییه و اعتماد عمومی به دستگاه قضایی داشته و بنا بر برخی گزارشات ریشه برخــی از نارضایتی ها از دستگاه قضایی می باشد. اهمیت موضوع تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت مراجعین به حدی است که رهبری معظم انقلاب در بیانات خــود مسئولیـن و دستگاه هــای زیرمجموعــه قوه قضاییه را به مسابقه برای خدمت رسانی بیشتر به مردم فراخوانده اند: «قوه قضاییه، دادگستری های سرتاسر کشور را به رقابت (بر سر خدمت) فرا بخواند تا پس از گذشت چند ماه یا یک سال بتوانند یک محاسبه و ارزیابی بکنند و ببینند که کدامیک از دادگستری های کشور بیشتر توانسته است پاسخ شکایات مردم را بدهد، به دردهای آنها برسد، اطمینان آنها را جلب نماید و پرونده ها را به بهترین وجه مختومه کند؛ این یک امتیاز بشود.»
همچنین معظم له در دیدار با مسئولین و مدیران قوه قضاییه می فرمایند: صاحب حق، مردماند. جلب رضایت مردم وظیفه ای اسلامی و هدفی مبنایی است.
در این راستا و در جهت تحقق این مهم در مجموعه دادگستری، پیاده سازی و اجرای اصول و ارزش های بنیادین زیر می بایست مورد توجه قرار گیرد:
-۱برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی .
۲ – برخورداری از اِعمال بی طرفانه، دقیق و کامل قوانین و مقررات.
۳ – مصون بودن از تبعیض در نظام ها، فرایندها و تصمیمات دادگستری .
-۴ دسترسی آسان و سریع به خدمات دادگستری .
۵ – حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد.
۶ – آگاهی به موقع از تصمیمات و فرآیندهای دادگستری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز.
۷ – اظهار نظر آزاد و ارائه پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیند های دادگستری .
۸ – برخورداری اشخاص توان خواه از امتیازات خاص قانونی.
۹ – رسیدگی به موقع و منصفانه به شکایات و اعتراضات.
۱۰ – جبران خسارات وارده احتمالی در اثر قصور یا تقصیر دادگستری و کارکنان آن .