روزنامه وقایع استان مرکزی پایگاه رسمی اطلاع رسانی نشریه
یکشنبه ۱۲ آذر ۱۳۹۶ شماره ۷۳۵
***
وقایع استان
فرشته غلامی
***
یک امضا کافی است تا کارش راه بیافتد اما کسی پاسخگو نیست. از این اداره به آن اداره و از این اتاق به آن اتاق می رود تا بلکه بتواند همین یک امضا را بگیرد آن وقت است که به خواسته اش می رسد. می خواهد برای آخرین بار هم که شده، وارد اداره می شود اگرچه شنیده که پنج شش سالی است واحدی به نام «میز خدمت» به منظور پاسخ دهی شفاف به ارباب رجوع در طبقات همکف ادارات راه اندازی شده اما در اداراتی که او وارد شده گویا از این میز خدمت خبری نیست.
این مشکلاتی است که دست کم یکبار در طول زندگی برای بسیاری از افراد پیش آمده است و با وجود قوانینی که درخصوص احترام و تکریم به ارباب رجوع بارها تصویب شده اما همچنان مورد بی توجهی قرار گرفته است.
بسیــاری از موسســات و سازمان ها گمان می کنند که بزرگ یا مجلل بودن یک ساختمان کافی است اما آنچه اهمیت دارد میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند و ایــن مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده با ارباب رجوع ممکن می شود.
این در حالی است که گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمامی بزرگان دین و صاحبان اندیشه بر آن تاکید نموده اند. رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تکریم انسان ها و تکریم خداوند، ارتباط مستقیم وجود دارد.
در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تکریم انسان ها و جلب رضایت آنها، رضایت و بندگی خداوند امکان پذیر نیست.
اساسا احترام و تکریم ارباب رجوع و بدست آوردن رضایتمندی مردم در سیستم اداری نظام اسلامی ایران، هدف نهایی طرح تکریم است و آن نیاز نهفته ای میان دستگاه های اجرایی بود که سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور این نیاز را به همه دستگاه ها ابلاغ نمود.
در سال ۱۳۹۰بخشنامه ای توسط معاونت محترم توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور، به همه دستگاه های اداری صادر گردید که در طبقه همکف سازمان های میز خدمت تشکیل شود و افراد مطلع و مقام تصمیم گیر در آن حضور پیدا کنند و ارباب رجوع در همان طبقه به پاسخ خود برسد.
طبق این بخشنامه مقرر گردید میز خدمت در طبقه همکف تشکیل شود که درآن افراد مطلع و دارای اختیار برای پاسخگویی سریع تر به ارباب رجوع حضور داشته باشند و مردم برای انجام کارهای خود در طبقات ادارات سرگردان نشوند و قرار بود که مردم در ادارات دولتی با مراجعه به میز خدمت تکلیف خود را بدانند و متوجه شوند، تقاضای آنها انجام خواهد شد یا خیر؟
هدف از ایجاد این بخش انجام کار مردم در کمترین زمان ممکن بود اما با وجود اینکه بیش از شش سال است از ابلاغ این بخشنامه می گذرد و هر از چندگاهی خبرهایی مبنی بر اینکه در سازمان یا اداره ای میزخدمت راه اندازی شده اما در واقع کمتر سازمانی را می بینیم بدان وقعی می نهد و ارباب رجوع همچنان با مشکلاتی مواجه هستند به طوری که همین یکماه پیش در آبان ماه سال جاری در استان مرکزی دبیرخانه سازمان‌های مردم‌نهاد استان مرکزی گفت: متاسفانه حقوق شهروندی به طور کامل در دستگاه‌های استان رعایت نمی‌شود برای مثال میز خدمت در ادارات استان خیلی جدی گرفته نشده است.
حمید بوالحسنی اظهار داشت: مشکل دیگر اینکه به جای افرادی که به مرخصی می‌روند جایگزینی دیده نمی‌شود که وظایف مربوطه را انجام دهد و این سبب نارضایتی ارباب رجوع‌ها شده و نمونه ای از ضایع شدن حقوق شهروندی در ادارات است.
دبیر خانه سازمان‌های مردم‌نهاد استان مرکزی تصریح کرد: بحث دیگر درج نشدن تعرفه در ادارات است و بدون اینکه ارباب رجوع بداند هزینه مربوطه را طبق کدام تعرفه و بابت کدام مورد می‌پردازد هزینه‌ای که می‌گویند را پرداخت می‌کند.
بوالحسنی بیان کرد: امسال خوشبختانه یک مقدار بازرسی‌هایمان منسجم‌تر و دقیق‌تر شده است، مستندسازی‌ها متاسفانه غیرواقعی و مبتنی بر چک‌لیست‌ها بود.
مدیرکل امور بانوان و خانواده استانداری مرکزی هم با اشاره به بحث ارزیابی دستگاه‌ها در حوزه حقوق شهروندی گفت: در بحث حقوق شهروندی، مقایسه و ارزیابی شرکت‌ها، دستگاه‌های اجرایی و دانشگاه‌ها و مراکز آموزشی نباید در یک گروه باشد.
زهرا فرجی ادامه داد: پیشنهاد می‌شود که در ارزیابی‌های بعدی بحث کیفیت و سطح خدمات‌دهی هم مد نظر باشد و براساس ارزیابی‌ها و وضع موجود اولویت‌ها مشخص شود و اگر مقدور باشد قیاسی بین استان با استان‌های دیگر در زمینه حقوق شهروندی انجام شود.
نه تنها در استان مرکزی که در کل کشور هم میز خدمات تاکنون جدی گرفته نشده و رئیس سازمان امور اداری و استخدامی در تیرماه امسال از ۱۴ ساعت آموزش حقوق شهروندی به کارکنان دولت خبر داد که مصوبه‌ای در شورای عالی اداری، حقوق شهروندی را در نظام اداری مشخص کرد و آنچه که پیش‌بینی شد، آموزش حقوق شهروندی در نظام اداری بود و این مصوبه تکالیف مدیران و کارکنان دولت را در قبال رعایت حقوق مردم مشخص کرد و اسفندماه سال گذشته از سوی رئیس‌جمهور ابلاغ شد و جمشید انصاری نوید این را داده بود که تا پایان شهریورماه این آموزش ها پایان یابد.
اما اکنون چند روزی است که انصاری دستورالعمل جدیدی را درخصوص میزخدمت ابلاغ کرده که قرار است جایگزین مصوبه سال ۹۰ شود. در این بخشنامه آمده است: به استناد بند ٢ ماده (١٨) و در اجرای ماده (١٧) تصویب نامه شورای عالی اداری با عنوان «حقوق شهـروندی در نظام اداری» به شماره ١١٢٧١٢٨ مــورخ ٢٨/١٢/٩۵ و به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان از عملکرد دستگاه های اجرایی، «دستورالعمل میزخدمت» به شرح پیوست ابلاغ می گردد. دستگاه های اجرایی و استانداری ها مکلفند نسبت به برنامه ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل مذکور و آموزش متصدیان میزخدمت اقدام نموده و نماینده تام الاختیار خود را حداکثر طی مدت یک ماه از ابلاغ، به سازمان اداری و استخدامی کشور معرفی کنند.
با توجه به اینکه سازمان اداری و استخدامی کشور موظف است علاوه بر نظارت بر اجرای دستورالعمل مذکور و اعمال نتایج پیشرفت در نظام ارزیابی عملکرد هر یک از دستگاه های اجرایی، گزارش عملکرد اجرای این دستورالعمل را هر شش ماه یک بار به شورای عالی اداری ارائه کند، لذا ضرورت دارد تمامی دستگاه های اجرایی گزارش نتایج اقدامات مرتبط را به سازمان اداری و استخدامی کشور و واحدهای استانی مربوط به موقع ارسال کنند. استانداران مسئول نظارت عالیه بر اجرای میز خدمت در واحدهای استانی هستند. این دستورالعمل جایگزین بخشنامه شماره ٧١٩٣/٢۰۰ مورخ ٣۰/٣/١٣٩۰ می شود.
در این بخشنامه همچنین توضیحاتی را درخصوص «دستورالعمل میز خدمت» داده و آورده شده که با ایجاد میزخدمت درچارچوب این دستورالعمل، وظایف میز خدمت از مصوبه شماره ۶۳۳۰/۹۲/۲۰۶ مورخ ۵/۴/١٣٩٢ منفک گردیده و سایر ضوابط، مقررات و نظامات مربوط به مصوبه مورد اشاره به قوت خود باقی است و این دستورالعمل با ٧ بند جایگزین بخشنامه شماره ٧١٩٣/٢۰۰ مورخ ٣۰/٣/١٣٩۰ می شود.
در یکی از بندهای بخشنامه مذکور همچنین آمده است: به منظور کاهش مراجعه حضوری ارباب رجوع، نسبت به استقرار میزخدمت در قالب میزخدمت الکترونیکی حداکثر طی مدت یک سال و میزخدمت حضوری حداکثر طی مدت ۶ ماه از زمان ابلاغ این دستورالعمل اقدام نمایند.
اینکه این دستور العمل جدید در خصوص میز خدمت همانطور که رئیس سازمان استخدامی کشور گفته تا یک ماه دیگر اجرا می شود یا خیر جای تردید است اما باید توجه داشت که «دستورالعمل میز خدمت» به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقای رضایتمندی آنان از عملکرد دستگاه‌های ابلاغ شده است.
از آن جایی که تکریم ارباب رجوع یکی از موضوعات مهم در اسلام و قوانین ایران می باشد که متاسفانه مورد بی مهری های فراوان قرار گرفته و به عنوان یکی از معضلات سازمان های موجود در کشور است امید می رود که با اجرای دستورالعمل جدیدی که از سوی سازمان اداری و استخدامی کشور مطرح شده است توجه بیشتری به ارباب رجوع شود. چرا که میز خدمت خوب به اندازه ای تاثیرگذار است که می تواند بسیاری از کمبودهای موجود در دستگاه ها را جبران کند اما در مقابل یک میز خدمت ضعیف و یا نبود کلی میز خدمت می تواند برداشتی ضعیف و منفی را از یک سازمان موثر و فعال در ذهن مخاطب ایجاد کند. به همین منظور بسیار مهم است که افراد مناسبی در این واحد به خدمت گرفته شوند و تلاش شود تا این واحد محیط جذابی برای کار نیروی انسانی باشد.
با ایجاد میز خدمت در محیط ادارات، نهادها و دستگاه ها اگر چه نشود در همان لحظه مشکل مردم و مراجعه‌کنندگان را مرتفع ساخت اما با تکریم و احترام ارباب رجوع همچنین شنیدن مشکلات و درخواست‌های مــردم می تــوان گـام های موثری را برداشت که در بلند مدت نتایج مطلوبی را برای شهر به ارمغان می آورد.
