گزارش «وقایع استان» از رفتارهای ناشایست کارمندان با ارباب رجوع/اربابان مظلوم

دوشنبه ۴ اردیبهشت ۹۶ شماره ۵۷۰
– استانداری علاوه بر آنکه خود باید به رعایت تکریم ارباب رجوع بپردازد باید بر عملکرد و برخورد کارمندان دیگر سازمان های دولتی نیز نظارت داشته باشد
****
فرشته غلامی
وقایع استان
****
وارد دفتر می شود با عجله و شتابان. برگه های زیادی هم در دست دارد. کارش مهم و فوری است فقط یک امضا می خواهد و تایید از آقای مدیر. اما خانم منشی امتناع می کند و بهانه می آورد، با بهانه های مختلفی چون آقای مدیر الان نیستند یا اینکه او الان در جلسه است، حتی آن ارباب رجوع بیچاره یک ربع، نیم ساعت، حالا شده دو ساعت که منتظر است اما کسی پاسخگو نیست.
از دفتر خارج می شود و چند روز دیگر، دوباره مراجعه می کند. اما این بار هم منشی بهانه های دیگر می آورد که مثلا اینکه مدیر به ماموریت رفته است و…
در اداره ای دیگر وضع فرق می کند، در این مکان پر از ارباب رجوع است که شاید ساعت ها در انتظار یک مهر یا امضا مدیر نشسته اند که در نهایت با داد و فریاد و جواب سربالا و بد رفتاری مدیر مربوطه مواجه می شوند.
این ها تنها گوشه ای از وضعیت اداره های این روزها است که همه ما کم و بیش با آن آشنایی داریم و برای انجام کار اداری خود با آن مواجه می‌شویم و به همین سبب از رفتن به این مکان ها گریزان هستیم.
برای همه ما این اتفاق پیش آمده در ساعات اولیه روز برای کار اداری، بانکی و یا هر کار دیگری به مرکز یا سازمانی مراجعه کرده باشیم و متاسفانه در اکثر مراکز و سازمان ها با برخورد بد کارمندان مواجه شده ایم.
بی‌توجهی، بی‌تفاوتی و متاسفانه در برخی از موارد توهین از جمله رفتارهای شایع در برخی ادارات و شرکت‌ها نسبت به ارباب‌رجوع است، رفتارهایی که از برخی کارمندان در ادارات مشاهده می‌شود آنچنان است که گویی خودشان هیچ‌وقت سر وکارشان با ادارات نمی‌افتد.
حال آنکه زمان زیادی از آن موقع هایی که به هر ارگان و اداره‌ای که می‌رفتی، روی سر مسئولان اداره جا داشتی می گذرد. ارباب رجوع بودی و برای تکریمت مصوبه صادر می‌کردند. اما امروز با کارمندان بداخلاقی روبرو می شوی که پس از ساعت ها خستگی و انتظار دست آخر هم کارت را به درستی راه نمی اندازد.
این که حق با کیست کارمند یا ارباب رجوع معلوم نیست و فرقی نمی کند این ور میز نشستی باشی یا آن ور میز، تنها چیزی که مهم است هر دوی آنها خسته اند، یکی از سنگینی کار و دیگری از انتظار و بدخلقی.
تصور کنید که فردی ساعت ۸ صبح برای انجام کار اداری به سازمانی مراجعه می کند. این فرد در نهایت ادب و احترام با گفتن سلام و صبح بخیر وارد اتاق کارمندی می شود. کارمند حاضر نیست سر خود را بالا بگیرد به سردی و تلخی جواب سلام را می دهد آن هم از سر اجبار! بعد با پرسشی غیر حرفه ای از ارباب رجوع می پرسد کاری داشتید؟
این جمله برای همه ما آشناست و آن را شنیده ایم. حال باید از آن خانم یا آقای کارمند پرسید اگر فردی به دفتر شما مراجعه می کند قطعا کاری دارد، از سر تفریح و بیکاری به آنجا نیامده که شما با سردی و بداخلاقی با وی برخورد می کنید.
در چنین مواردی که هیچ آثاری از تکریم ارباب رجوع و مردم مشاهده نمی‌شود، به دلیل این‌که مردم با بداخلاقی، سوء مدیریت، عدم وجود نظم در ارائه‌ خدمات، واسطه‌بازی‌ها روبرو می‌شوند، برآشفته شده، لب به اعتراض می‌گشایند و در مواردی نیز ممکن است به خشونت منتهی شود، اما مدیران این نوع ادارات، به‌جای این‌که مشکلات مدیریتی و ارائه‌ درست خدمات را حل کنند، از آن طرف قضیه بنر می‌زنند و با انجام تبلیغات محیطی، مردم را تهدید می‌کنند که اگر با مأمور دولتی برخوردتان چه باشد، چگونه مجازات می‌شوید.
این خستگی ناشی فضای ادارات و سازمان ها، قانونی را برای خود وضع کرده که از سال ۸۱ به تصویب رسیده است که برخورد نامناسب هم ارباب رجوع را مجازات می کند و هم کارمند را. اما بیشتر هوای کارمندان را دارد.
برخی از ادارات دولتی با نصب اطلاعیه‌ای بر سر در اتاق‌های کارمندان هشدار می‌دهند که «هرگونه اهانت به کارمندان در حین انجام خدمت سه تا ۶ ماه حبس، جزای نقدی و شلاق به همراه دارد.» زمانی که اطلاعیه‌ای مبنی بر مجازات در صورت توهین به کارمند در اداره‌ای نصب می‌شود از دو جنبه قابل بحث است.
یکی این‌که کارمند در این اداره در مقابله با ارباب‌رجوع از اقتدار و حق برخوردار است و دیگر این‌که مراجعه‌کننده احساس می‌کند این کارمند به واسطه شغل و پست خود از جایگاه خاصی برخوردار است. اما آیا این ماده قانونی درباره‌کارمندانی که به روش‌های مختلف برای فرار از انجام وظایف اقدام می‌کنند و برخوردی نامناسب و ناشایسته با ارباب‌رجوع دارند نیز صادق است و ماده قانونی در این‌زمینه وجود دارد؟!
یکی از مواردی که در قوانین هر کشوری به لحاظ «جرم‌انگاری» مورد توجه قرار گرفته «توهین است» توهین به کارمندان دولت از جمله مواردی است که قانونگذار برای حفظ حریم کارمندان دولت و عدم تعمدی به آنها در این زمینه قانونگذاری کرده است. به طور مثال در قانون مجازات اسلامی در ماده ۶۰۸ و ۶۰۹ به مجازات جرم توهین و همچنین توهین به کارکنان دولت اشاره شده است.
ماده ۶۰۸ در خصوص توهین عادی است که مجازات آن جزای نقدی و شلاق است ولی ماده ۶۰۹ ماده حمایتی از کارمندان دولت است به نحوی که هرکس به کارمندان دولت توهین کند علاوه بر جزای نقدی و شلاق به مجازات حبس نیز از سه تا شش ماه محکوم می‌شود. در این ماده به خوبی پیداست که قانونگذار برای افرادی که به کارمندان دولتی توهین می‌کنند مجازات بیشتری در نظر گرفته است.
زمان توهین به کارمند دولت نیز تعیین کننده است کارمند باید در محل کارش حضور داشته باشد در غیر این صورت موارد توهین مشمول ماده ۶۰۸ قانون مجازات خواهد بود.
محمود زمانی قمی استاندار استان مرکزی در نشستی گفته بود که فلسفه وجودی یک حکومت رضایت خلق خدا بوده و فکر نکنید که راضی نگه داشتن جامعه به منزله فاصله گرفتن از خدا است بلکه هم‌سوی با رسیدن به خدا است، بنابراین رضایتمندی مردم باید اساس کار در انجام تمامی موارد باشد و بنده درصورت هرنوع گزارشی مبنی بر بدرفتاری کارمندان هر اداره با مردم با جدیت برخورد کرده و آن کارمند را سه ماه معلق از کار می‌کنم.
مدیران، کارمندان و کارشناسان دستگاه های دولتی باید به مراجعین تکریم کنند و احترام بگذارند، حتی اگر حق با مراجعه کننده نباشد، حق توهین و بی احترامی نداریم.
در هر مقطع و هر شرایط باید جلوی رفتارهای خودسرانه گرفته شود، چون این گونه سیاست ها، در مشی دولت نمی گنجد و با آن مغایرت دارد.
آقای استاندار خواستار قانونی در خصوص تکریم ارباب رجوع هستند و آیا خود نیز از این قانون پیروی می کند؟ اگرچه برخورد با کارمندان و رسیدگی به وضعیت سازمان ها و ادارات در حوزه فعالیت های استاندار می باشد اما خود نیز باید از این رویه پیروی کند. مطابق قانون باید دفاتر تحول اداری و منابع انسانی استانداری‌ها ضمن بازدیدهای موردی نسبت به اصلاح این امور و استاندارد کردن فرآیندهای انجام کار در ادارات اقدام نمایند.
تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، اهمیت ویژه‌ای دارد که برای آن قوانینی نیز صادر شده که مطابق با آن می توان کارمند خاطی را مورد تنبیه یا عزل قرار داد. در واقع می توان گفت که علت وجودی هر سازمان و دستگاه به خدماتی است که به افراد جامعه ارائه می‌دهد که نیاز است این موضوع مورد توجه مسئولان قرار بگیرد تا مطابق قانون مردم در ادارات و سازمانها مورد تکریم و احترام قرار بگیرند.
بنابراین بی‌توجهی متقابل به حقوق کارمند و ارباب رجوع موضوعی نیست که تازه رخ داده باشد این مشکل ریشه در فرهنگ و نیاموختن رفتارهای صحیح اجتماعی دارد. فرهنگسازی در جامعه از خانواده‌ها شروع می‌شود و در تمام محورهای انسانی ادامه می‌یابد. سازمان‌ها و ادارات دولتی نیز در قالب یکی از این محورها قرار می‌گیرند و در راستای حل و فصل مشکلات مردم و ارائه خدمات مختلف به آنها حرکت می‌کنند و استانداری نیز علاوه بر آنکه خود به رعایت تکریم ارباب رجوع می پردازد باید بر عملکرد و برخورد کارمندان دیگر سازمان ها نیز نظارت داشته باشد.